Críticas são uma oportunidade de melhora. Porém, como empreendedor, é necessário saber como receber e o que fazer com essa reclamação.

O primeiro passo é não levar para o lado pessoal, ou seja, entender que não é nada específico com você, para em seguida, verificar se a reclamação faz sentido.

Não pela ótica de “só um cliente reclamou, então o problema é com ele”, pois talvez ele foi o único com coragem para expor a situação. Mas pela ótica de averiguar se isso também acontece com outros clientes (que preferiram se calar!).

Também é preciso desvincular a reclamação da qualidade do produto/serviço em si. Uma reclamação pode vir de vários outros motivos, como mau atendimento de um funcionário e demora na entrega. Entender isso faz com que a operação toda do negócio possa ser melhorada.

Porém, como a gente bem sabe, nem sempre o cliente tem razão. Nessa situação, se achar que faz sentido no seu negócio, você pode pedir desculpas pela chateação gerada ao cliente, mas apresentar argumentos que deixam claro que a reclamação não faz sentido. Nesses argumentos entra a frase “o óbvio também precisa ser dito”.

Como há alguns anos trabalhei em assistência técnica, perdi a conta de quantas vezes tive que esclarecer aos clientes que pela Lei do Consumidor teríamos até 30 dias para consertar o aparelho (não sei se esse prazo mudou desde que saí!). Somente após esse prazo, o cliente tinha direito a troca do produto ou devolução do dinheiro, sendo a negociação do consumidor feita diretamente com a fábrica. É óbvio para nós, que éramos funcionários, mas o processo não era tão óbvio assim aos nossos clientes.

Também é importante deixar alguns pontos explícitos logo durante a venda, como quanto tempo dura a garantia, quais os defeitos são cobertos, qual o período de troca, etc. Por mais que ainda assim algum cliente se faça de desentendido, reduz os números de reclamações e, com esses especificamente, é possível argumentar com “provas” o que foi negociado. Isso é ainda mais importante no caso do autônomo, que é responsável tanto pelo comercial quanto pelo pós-venda.

É necessário ressaltar que a sua proposta de venda, seja para produto ou serviço, não precisa estar perfeita logo de cara. Você pode ir testando a proposta para verificar o que funciona na prática e o que pode ser melhorado.

No meu primeiro pacote de consultoria, por exemplo, esqueci de colocar o prazo limite no qual o cliente poderia agendar a reunião, o que gerou uma “enrolação”. Isso foi consertado na segunda proposta. Na produtora em que o Leandro é sócio, a mesma coisa aconteceu. O pacote mensal com edição de 4 vídeos, os clientes deixavam para enviar os vídeos tudo na última semana do mês. Hoje isso já não mais ocorre, pois é tratado antes da venda.

Afinal, nenhuma proposta nasce já pronta. Mas, conforme ela for evoluindo, as reclamações tendem a diminuir e seu trabalho também passa a ter mais valor.

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Ana –
Leandro –

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